يعتبر تقديم التجارب جزءاً جوهرياً من إدارة المرافق المتكاملة،سواءً كان ذلك في مجمّعات سكنية أو مستشفيات أو مؤسسات تعليمية أو مراكز تسوق أو مكاتب. فقد أصبحت شركات إدارة المرافق المتكاملة مكوناً أساسياً في اقتصاد التجارب المتنامي وذلك نظراً للدور المباشر الذي تقوم به في مدى تأثير البيئات المختلفة التي تخدمها على المستخدمين.
فقد تطورت أساليب عملها مع العملاء من مجرد تقديم خدمات جاهزة مقننة إلى تبني نهج يُركّز على مراعاة احتياجات العملاء والأخذ بآرائهم والتعاون معهم. وبالتالي، اتجهّت شركات إدارة المرافق المتكاملة إلى تقديم الحلول الذكية والتجارب، مما جعلها مساهمةً فينمو أعمال عملائها.
تختلف المتطلبات من عميل لآخر في نفس القطاع، وتتفاوت أهمية الأشياء حسب الأماكن أو البيئات التي يتم فيها تقديم الخدمة.
ولضمان استمرارية التعاون وتقديم تجربة قيّمة، يجب أن يكون لدى شركات إدارة المرافق المتكاملة القدرة على المواءمة مع أهداف عملائها، حيث تتشكل هذه القيمة من خلال فهم القطاع الذي ينتمي إليه العميل، والتعرّف على هوية المستخدمين أو احتياجاتهم أو توقعاتهم أو تفضيلاتهم فيما يتعلق بالبيئة، وبناءً على ذلك يتم وضع استراتيجيات تُركّز على التجربة.
فتوقعات المجمّع السكني تختلف بصورة كبيرة عن احتياجات المؤسسة التعليمية، أي أن فهم القيمة والتجربة التي يمكن لشركات إدارة المرافق المتكاملة تقديمها للمستخدمين بالنيابة عن العميل يشكّل جزءاً أساسياً من عملية إدارة التجربة وتقديمها.
وبالتالي،سوف تحرص الشركات الذكية على تبني أسلوب استباقي ومرن حتى تتمكن من تحديد الثغرات في تجارب العملاء، ومن ثمّ تتجاوز نطاقها الأساسي لسد تلك الثغرات وتساهم في تحقيق نتائج إيجابية للعميل، والتي سوف تعود عليها بالنفع أيضاً على المدى البعيد.
ولتحقيق ذلك،يجب أن يطرح رؤساء ومديرو تلك الشركات الأسئلة التالية على أنفسهم:
· ما هي الأمور الأخرى التي يمكن أن تقدمها شركتي بخلاف إدارة البيئة المحيطة؟
· هل تساهم خدماتي في تحسين مستوى التجربة لكل من مستأجري المباني والمُلّاك؟
· هل يشعر السكان في أماكن الإقامة التي أتولى إدارتها أنهم في منزلهم الخاص ويحظون بالرعاية والاهتمام؟
· هل الطعام الذي يُقدمه مطبخ الشركة يراعي معايير التغذية والنظافة الشخصية والطعم وطريقة التقديم والتنوع؟
· هل الخدمات التي أقدمها في منافذ التجزئة تمنح تجربة أكثر من مجرد معاملات تجارية؟
· هل تعتبر الضيافة جزءاً أساسياً من جميع الخدمات التي يتم تقديمها؟
إذا كانت إجاباتهم على هذه الأسئلة بـ(نعم)، فهُم على الطريق الصحيح.
